Empresa de telefonia indenizará cliente tratado de forma desrespeitosa por atendente
Fato não pode ser considerado corriqueiro, afirma relator.
A
34ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo
manteve decisão que condenou uma empresa operadora de telefonia a
indenizar um cliente que foi desrespeitado por atendente. O valor da
indenização por danos morais foi arbitrado em R$ 5 mil.
Consta nos autos que o
autor entrou em contato com a empresa telefônica para solicitar a
segunda via de fatura. Além de ter esperado em linha por mais de 15
minutos, a atendente informou que a conta não poderia ser enviada e que,
se pudesse, já teria sido enviada anteriormente, e desligou o telefone
com o autor ainda em linha. A funcionária, então, ligou de volta para o
cliente, tratando-o de forma ríspida e debochada. A ligação foi
inteiramente gravada.
O relator do recurso,
desembargador Luiz Guilherme da Costa Wagner Junior, afirmou que o fato
não pode ser considerado corriqueiro ou mero aborrecimento cotidiano.
“Por ato corriqueiro, aliás, deveríamos ter o bom atendimento ao cliente
para que ele mantenha o contrato com a empresa, sob pena de total
inversão de valores”, afirmou. “Indaga-se, se um cliente que busca a
empresa solicitando a segunda via de fatura para efetuar o pagamento é
tratado dessa forma, qual o tratamento dispendido aos que estão
inadimplentes e buscam tentar negociar o débito? O bom atendimento é
reservado apenas para angariar novos clientes?”, pontuou.
Segundo Costa Wagner, houve
falha na prestação de serviço, que gera o dever de indenizar. “Ao
contrário do que entende a Apelante, houve falha no atendimento ao
cliente, consumidor de seus serviços, porque a maneira como a
funcionária tratou o Apelado, principalmente porque ligou para ele para
desrespeitá-lo, demonstram que o treinamento dado as suas equipes é
insuficiente. Deve a Apelante investir em treinamento de seu pessoal
para garantir o bom atendimento ao consumidor, eis que sem ele, sequer
teria faturamento.”
Participaram ainda desse julgamento o desembargador Gomes Varjão e a desembargadora Cristina Zucchi. A votação foi unânime.
Apelação n° 1002077-89.2019.8.26.0198
Comunicação Social TJSP – CL (texto) / Internet (foto)
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